Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamações?
Relativamente ao livro de reclamações em formato físico a lei impõe apenas esta obrigatoriedade aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais (comunicações eletrónicas e serviço postal, eletricidade e gás, água, resíduos e transportes públicos). Recomenda-se, no entanto, que qualquer operador económico o faça, como boa prática comercial.
No caso da reclamação lavrada no livro de reclamações no formado eletrónico todos os operadores económicos – de qualquer setor – estão obrigados a responder por e-mail em 15 dias úteis ao consumidor reclamante, sob pena de aplicação de uma coima, existindo ainda a obrigatoriedade de dar conhecimento à entidade reguladora ou de controlo de mercado da resposta dada ao consumidor. Para o efeito deverá colocar o PDF do e-mail na plataforma onde efetua a Autenticação de Operador Económico.
